Una importante institución financiera de Latinoamérica, con cerca de 500 sucursales repartidas por todo el país, es la que solicita esta vez la ayuda de todos los innovadores y creativos de Worthidea para solucionar uno de los desafíos estratégicos a los que se enfrenta. El reto es el proceso de actualización de los datos de los clientes.

Esta empresa, con más de 50 años de historia y un gran número de sucursales, ha adquirido a lo largo de su historia una enorme cantidad de clientes. Para esta empresa es clave conocer a su cliente y poder contactarlo para poder ofrecerle diferentes servicios. Sin embargo, el tener una base de datos actualizada con todos los datos de sus clientes es una tarea muy compleja.

Pongamos algunos ejemplos de situaciones que se dan que dificultan esta tarea:

• Clientes que cambian de domicilio, empleo o teléfono y no notifican el cambio.
• Clientes que no han proporcionado toda la información en el alta, al ser información opcional.
• Clientes que han indicado campos erróneos, como un email incorrecto.
• Clientes que no actualizan datos cambiantes como ocupación, estado civil, número de hijos, etc.

El objetivo del brainstorming es encontrar ideas que tengan el foco en alguno de los siguientes puntos:

• Identificar las herramientas o medios adecuados para realizar la actualización de los datos.
• Identificar los incentivos que motivarían a un cliente para actualizar sus datos.
• Identificar la información clave que sería interesante conocer de los clientes, como pueden ser aficiones (si viaja, si hace deportes, si lee revistas), cuenta de Twitter o Facebook…, así como la identificación de usos prácticos para esta información.
• Identificar los procesos óptimos para canalizar la actualización de datos y convertirla en una estrategia permanente dentro de la empresa.

Con estas ideas se pretende, no sólo la actualización inmediata de los datos de los clientes, sino el incorporar una estrategia permanente dentro de la organización. Las ideas pueden incluir tanto prácticas exitosas vividas o conocidas por los usuarios de Worthidea, como nuevas ideas propias, que permitan superar el reto propuesto. Además se buscan ideas que permitan realizar el proceso de actualización de los datos con el menor impacto operativo en la red de agencias, es decir, se buscan herramientas o medios que permitan preferiblemente la ‘auto-gestión’ y la automatización.

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