La institución financiera con la que ya colaboramos en relación a la actualización de los datos de sus clientes, en esta ocasión nos pide la colaboración de la comunidad de Worthidea para la definición de un plan de incentivos interno (para sus propios empleados). Este plan de incentivos debe integrar a toda la organización con el propósito de mejorar la calidad de atención al cliente. Se buscan ideas en las que el mismo cliente premie la gestión del empleado y no sea la institución.

El objetivo del plan de incentivos es conseguir mejorar la calidad de la atención al cliente. La mejora de la calidad en la atención al cliente se puede conseguir de múltiples vías, como por ejemplo: una comunicación más cordial y amable con los clientes por parte de empleados del banco, eficiencia a la hora de resolver los problemas de forma que el cliente no tenga que volver a contactar al banco,… En cualquier caso, tener en cuenta que este plan de incentivos está dirigido principalmente a los empleados que tienen un contacto directo con los clientes en las oficinas, así como las áreas que los apoyan con su gestión aun cuando no estén en contacto directo con los clientes.

Teniendo claro el objetivo del plan de incentivos, se buscarían ideas que ayuden en la definición de este plan fundamentalmente en alguno de estos 4 aspectos:

• Medición individual de la calidad: el plan de incentivos debe premiar a aquellos empleados que más contribuyan a aumentar la calidad de atención al cliente. De esta manera, uno de los puntos sobre los que se buscan nuevas ideas es sobre la forma de medir la contribución individual de cada empleado a la mejora de la calidad en la atención al cliente. Se buscan principalmente ideas en las que el cliente tenga un papel clave en la decisión de quienes son los empleados a premiar, en vez de que sea la propia institución quien tome esta decisión.



• Selección de incentivos: el plan de incentivos requiere incluir alguna remuneración variable para los empleados, según se vaya obteniendo la mejora de la calidad. De esta forma, también se buscan ideas originales de maneras de remunerar a los empleados, que según algún criterio de medición, deban ser recompensados por su aportación al objetivo. Se buscan remuneraciones no monetarias, como podrían ser reconocimiento, ventajas laborales, etc.



• Soporte al plan de incentivos: un plan de incentivos incluye también una serie de actividades y sistemas informáticos que ayuden a su gestión. Por ejemplo hay que ver la forma de registrar y actualizar las calificaciones de los empleados, hay que ver cómo se asignan los diferentes incentivos a los empleados según dichas calificaciones, hay que definir herramientas de soporte (online y offline) para el seguimiento del plan, un calendario de acciones, etc. Sobre este punto se valorarán positivamente aquellas ideas cuya realización no tengan un impacto económico significativo, como por ejemplo mediante el uso de redes sociales o plataformas ya existentes.



• Medición global de la calidad: para lograr saber si el plan de incentivos está siendo exitoso necesitamos tener algún indicador global (a nivel de compañía y/o oficina) que muestre el grado de cumplimiento del objetivo. De forma que al ir calculando este indicador de forma sucesiva en el tiempo nos indique si estamos mejorando de la forma esperada. Por este motivo otro tipo de ideas buscadas están relacionadas con el conjunto de indicadores que habría que medir para evaluar el grado de satisfacción de los clientes con la atención prestada por los empleados. Además de describir el indicador es importante explicar la forma de obtener o calcular dicho indicador.

Se pueden compartir ideas tanto enfocadas a un aspecto concreto de estos 4, como a varios de forma simultánea, si bien se recomienda que cada idea esté centrada en un único aspecto siempre que sea posible. Para cualquier duda o aclaración sobre el objetivo del brainstorming no dudéis en consultarnos en: info@worthidea.com.

Premios y Plazos

Para obtener información sobre los premios y plazos por participar en este brainstorming visitar el blog.

Definición de Plan de Incentivos

Para quien no conozca este término, un plan de incentivos busca motivar a los empleados de la compañía hacia la consecución de un cierto objetivo (como por ejemplo realizar más ventas, mejorar la productividad, o mejorar la calidad de atención que es el caso que nos plantean) mediante la inclusión de ciertas remuneraciones económicas o de otra índole (como por ejemplo reconocimiento). Para quien quiera profundizar más dejamos un enlace a un artículo que trata sobre este tema: “Importancia de los programas de incentivos para las organizaciones públicas y privadas”.

Status: ended